1.政務(wù)網(wǎng)運(yùn)維背景
現(xiàn)如今，政府內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)、行政審批、費(fèi)稅征繳、信息公開、信息統(tǒng)計(jì)與分析等大量政府核心業(yè)務(wù)越來越依賴信息化。城市管理和政府公共服務(wù)對(duì)信息化的依存度大幅增加，公眾對(duì)政府的信息服務(wù)需求日趨迫切。
隨著電子政務(wù)的深入開展，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)步入應(yīng)用維護(hù)階段，持續(xù)可靠提供應(yīng)用服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)凸顯，電子政務(wù)運(yùn)維日益成為政府信息化部門關(guān)注的重點(diǎn)。 ?
2.中國(guó)電子政務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀
· 電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運(yùn)維轉(zhuǎn)型的時(shí)期?
我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的歷史可以追溯到20世紀(jì)80年代中期，至今大體上經(jīng)歷了3個(gè)重要的發(fā)展階段，即20世紀(jì)80年代的起步階段、90年代的重點(diǎn)推進(jìn)階段和進(jìn)入21世紀(jì)后的加速發(fā)展階段。90年代后期，特別是進(jìn)入21世紀(jì)后，在2002年17號(hào)文件的指引下，各級(jí)政府圍繞“兩網(wǎng)、一站、四庫(kù)、十二金”的發(fā)展重點(diǎn)有序展開工作，我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)進(jìn)入了全面規(guī)劃、整體發(fā)展的新階段，并取得了階段性的成果。到目前為止，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)已進(jìn)入應(yīng)用維護(hù)階段，電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運(yùn)維轉(zhuǎn)型的時(shí)期。??
· 關(guān)鍵電子政務(wù)系統(tǒng)實(shí)行集中運(yùn)維?
目前，已經(jīng)建設(shè)完成的國(guó)家重點(diǎn)“金字”工程普遍實(shí)行了全國(guó)和省級(jí)的數(shù)據(jù)和應(yīng)用集中，數(shù)據(jù)和應(yīng)用的集中帶來了風(fēng)險(xiǎn)的集中。集中管理之后，運(yùn)維工作逐漸從分布式的技術(shù)支持轉(zhuǎn)向集中式、專業(yè)化的技術(shù)支持。??
· 運(yùn)維覆蓋終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及業(yè)務(wù)應(yīng)用?
目前，運(yùn)維工作涵蓋了終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及應(yīng)用的運(yùn)維。據(jù)調(diào)研，主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等多數(shù)都是由原生產(chǎn)商負(fù)責(zé)，且多以國(guó)外廠商為主。應(yīng)用系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維多數(shù)采用“誰建設(shè)，誰運(yùn)維”的方式。應(yīng)用服務(wù)與安全服務(wù)所占比例較小。引入咨詢服務(wù)，建立規(guī)范化的運(yùn)維管理體系的單位依舊是少數(shù)。
3.電子政務(wù)運(yùn)維面臨的挑戰(zhàn)?
電子政務(wù)運(yùn)維工作的重要程度日益顯現(xiàn)，但大量政府單位在運(yùn)行維護(hù)方面依舊面臨諸多挑戰(zhàn)，總結(jié)如下：?
· 對(duì)運(yùn)維工作的定位不準(zhǔn)?
我國(guó)電子政務(wù)工作存在“重建設(shè)、輕維護(hù)”、“重技術(shù)、輕管理”等現(xiàn)象，對(duì)運(yùn)維工作重視程度依舊不夠。同時(shí)運(yùn)維的概念模糊，依舊存在建設(shè)與運(yùn)維的邊界劃分不清晰，運(yùn)維與升級(jí)改造的關(guān)系不明確等。?
· 運(yùn)維管理缺乏科學(xué)手段?
很多政府單位在運(yùn)維工作中，普遍采用經(jīng)驗(yàn)法則，“摸著石頭過河”，日常工作中常處于“救火”狀態(tài)，非常被動(dòng)地處理各種故障；對(duì)運(yùn)維外包商的管理缺乏有效的手段，處于粗放管理的狀態(tài)。針對(duì)運(yùn)維中面臨的日益凸顯的風(fēng)險(xiǎn)，各政府單位急需建立運(yùn)維管理體系，使運(yùn)維工作更加科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化。
· 普遍存在運(yùn)維管理規(guī)范和運(yùn)維資金預(yù)算制度的缺失?
2006年國(guó)家印發(fā)的《2006－2020年信息化發(fā)展戰(zhàn)略》明確提出，未來電子政務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要建立運(yùn)行、維護(hù)管理制度，從國(guó)家層面規(guī)劃了電子政務(wù)運(yùn)維工作的方向。但各省（市）結(jié)合本地特點(diǎn)，出臺(tái)具有全省（市）指導(dǎo)意義的運(yùn)維管理規(guī)范的實(shí)踐依舊不多。?
此外，運(yùn)維費(fèi)預(yù)算制度目前依舊缺失，電子政務(wù)運(yùn)維資金的保障是很多政府單位迫切需要解決的問題。
4.政務(wù)智慧運(yùn)維管理解決方案
基于當(dāng)前用戶所面臨的問題和挑戰(zhàn)，智慧運(yùn)維管理解決方案從三個(gè)方面入手，逐一破解運(yùn)維難題：
· 運(yùn)行管理：運(yùn)行管理主要集中于業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元的實(shí)施監(jiān)控、分析、故障排除、調(diào)度管理等內(nèi)容、主要集中于面向網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)性監(jiān)管。
· 維護(hù)管理：維護(hù)管理主要集中于網(wǎng)元、網(wǎng)絡(luò)等的日常維護(hù)支撐工作的管理，包括內(nèi)外部客戶需求的響應(yīng)、軟硬件的版本管理、測(cè)試管理、日常巡檢等內(nèi)容，其管理主要集中于面向用戶服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的計(jì)劃性、流程性與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
· 用戶服務(wù)管理：包括服務(wù)開通/通用流程、用戶故障申告與運(yùn)行管理、維護(hù)管理的融合。
政務(wù)智慧運(yùn)維管理解決方案從管理者的管理視角出發(fā)，面向政務(wù)外網(wǎng)IT業(yè)務(wù)的全局管理，將政務(wù)外網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用進(jìn)行有效量化，完美呈現(xiàn)IT的投資分布，直觀反映IT的動(dòng)態(tài)變化對(duì)業(yè)務(wù)造成的影響和威脅，實(shí)現(xiàn)IT的精細(xì)化管理，幫助管理者及時(shí)做出關(guān)鍵決策，長(zhǎng)效保持外網(wǎng)的健康、穩(wěn)定運(yùn)行，發(fā)揮IT對(duì)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的最大價(jià)值。
· 業(yè)務(wù)水平分析，幫助全面掌控外網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)行水平
業(yè)務(wù)健康指數(shù)分析：直觀反映全局業(yè)務(wù)的變化趨勢(shì)和健康水平，銳捷IT綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)RIIL創(chuàng)新業(yè)務(wù)健康指數(shù)算法，對(duì)權(quán)重業(yè)務(wù)的可用性、宕機(jī)次數(shù)時(shí)長(zhǎng)、平均故障間隔時(shí)間（MTBF）、平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）等進(jìn)行綜合分析所得；
業(yè)務(wù)雷達(dá)掃描：掌握任意時(shí)間點(diǎn)上各業(yè)務(wù)的健康水平分布，定位問題源；
業(yè)務(wù)卡片：反映任一業(yè)務(wù)的可用性、健康度和繁忙度水平及變化趨勢(shì)，為業(yè)務(wù)能力分析提供決策依據(jù)；
業(yè)務(wù)應(yīng)用分析：提供各業(yè)務(wù)橫向?qū)Ρ确治觯ń】刀取⒎泵Χ取⒖捎眯浴㈠礄C(jī)次數(shù)、宕機(jī)時(shí)長(zhǎng)；
· 全局掌握資源性能及運(yùn)行狀態(tài)，呈現(xiàn)IT投資價(jià)值
· 多維資源管理，可從狀態(tài)、事件級(jí)別、資源類型以及自定義資源組視圖查詢資源信息；
· 提供ping、telnet、ssh等工具的快捷方式，方便操作；
· 可查詢相關(guān)子資源、關(guān)聯(lián)資源，實(shí)現(xiàn)雙向切換；
· ?提供資源操作臺(tái)，快捷查看該資源的指標(biāo)、事件、告警、維護(hù)記錄、實(shí)時(shí)分析、知識(shí)庫(kù)、拓?fù)涠ㄎ唬?/span>
·?采用Portal技術(shù)，詳情窗體可自定義及任意拖拽；
·?提供資源實(shí)時(shí)性能指標(biāo)分析，且均可輸出圖表；
· 支持計(jì)劃不在線時(shí)間設(shè)定，避免計(jì)劃性中斷的誤報(bào)。
5.客戶收益
通過實(shí)施基于政務(wù)智慧運(yùn)維管理解決方案后，可幫助客戶逐步實(shí)現(xiàn)如下的戰(zhàn)略目標(biāo)：?
1. 以業(yè)務(wù)服務(wù)為中心的SLA衡量IT結(jié)果；?
2. 可以在問題危害業(yè)務(wù)目標(biāo)之前確定并解決它們；?
3. 可以控制計(jì)劃內(nèi)變更和計(jì)劃外變更的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；?
4. 將IT預(yù)算用在最具業(yè)務(wù)效益的項(xiàng)目上；?
5. 對(duì)服務(wù)管理流程進(jìn)行相應(yīng)控制以滿足SOX符合性要求。?
改善和提升信息中心的商業(yè)價(jià)值或者IT支持成本是將IT部門的人員根據(jù)ITIL進(jìn)行更好的角色分類，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)；在相同人員數(shù)量的情況下，可支持的用戶數(shù)和PC 數(shù)量提高8到9倍，提高客戶滿意度及IT透明度和價(jià)值，提升業(yè)務(wù)部門及終端用戶的服務(wù)體驗(yàn)，將呼叫響應(yīng)的時(shí)間從數(shù)天縮短到20分鐘，將支持呼叫解決時(shí)間縮短87%，建立了與核心部門基于核心業(yè)務(wù)的SLA，逐步建立了企業(yè)內(nèi)部的完整的CMDB，建立了與監(jiān)控平臺(tái)的緊密集成，并自動(dòng)化采集來自監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的自動(dòng)化預(yù)警事件。
總之，通過定制政府IT信息化內(nèi)部運(yùn)維流程，部署政務(wù)智慧運(yùn)維管理系統(tǒng)將大大提高運(yùn)維工作效率，產(chǎn)生更多業(yè)務(wù)價(jià)值。?